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최신 Certified Service Cloud Consultant ADX261 무료샘플문제 (Q85-Q90):

질문 # 85
When Service Reps view a Case, they often need to see the Case History of other Cases for that same Account. How should a Consultant configure the Lighting Service Console to support this requirement?

A. Case tabs with Account subtabs
B. Account tabs with Case Subtabs
C. Account tabs and Cases tab
D. Account tab with Cases related list

정답：B

설명：
The Lightning Service Console is a user interface that allows you to manage multiple records on one screen and quickly access important information. You can use tabs and subtabs to organize your records and switch between them easily. To meet the requirement of viewing the case history of other cases for the same account when viewing a case, you can use account tabs with case subtabs. This means that you open an account record as a primary tab and then open related cases as subtabs under that account tab. This way, you can see all the cases for that account on one screen and compare their case histories. Verified Reference: [Tabs and Subtabs in Lightning Console Apps]

질문 # 86
Universal Containers (UC) hired agents in an expansion of the contact center. Getting agents up to speed and fully productive is a priority. UC implemented a standardized agent-customer dialog to assist agents.
Which feature should a consultant integrate into the Service Console?

A. In-App Guidance
B. Actions & Recommendations
C. Einstein Next Best Action

정답：C

설명：
To assist new agents and enhance productivity, integrating Einstein Next Best Action into the Service Console is recommended. This feature provides agents with contextually relevant suggestions and standardized dialogues based on case details, guiding agents through interactions and ensuring consistent, high-quality customer service.

질문 # 87
Universal Containers (UC) is ramping up its Knowledge program. UC has a robust analytics team that would like to report on trends in Knowledge Searching, User Activity, and Data Category Usage.
Which reporting solution should a consultant recommend?

A. Custom Report Types with Reports and Dashboards
B. Knowledge Dashboard Pack for CRM Analytics Installation
C. Knowledge Base Reports and Dashboard Package Installation

정답：C

질문 # 88
Universal Containers wants to automate case management for the web support team.
When new cases come in from the website they should be routed to the support team to work in the order that they are submitted.
Which approach should a Consultant implement?

A. Lightning Component
B. Case queues
C. Contact Request flow
D. Direct Messaging

정답：B

설명：
Case queues are an approach that a consultant should implement to automate case management for the web support team. Case queues are locations where cases are routed to await processing by a group of users. Case queues can be used to assign cases to the web support team based on criteria such as case origin, priority, or type. Case queues also allow agents to work on cases in the order that they are submitted. Verified Reference: : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.customize_queues.htm&type=5 : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.customize_casequeues.htm&type=5

질문 # 89
Cloud Kicks use a Console App to support users. Service agents open an Account workspace tab and multiple subtabs for the Case, Contact and service Contract. Service agents would like to share links to recently opened subtabs with other users to swarm on cases.
What should a consultant recommend to meet the requirements?

A. Screen flow launched from a global action.
B. Hitory Utility in the Utility bar.
C. Recent Items set to Account object.
D. Actions & Recommendations component.

정답：C

질문 # 90
......

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